A maternidade do Hospital Regional de Santa Maria (HRSM), administrada pelo instituto de gestão estratégica de saúde do distrito federal (IgesDF), celebra resultados históricos na pesquisa de experiência do paciente. Baseada na metodologia internacional net promoter score (NPS), a iniciativa, alinhada à política de humanização do instituto, alcançou um índice que posiciona a unidade na “zona de qualidade”, meta que estava prevista para ser atingida somente em dezembro de 2025.
O índice geral de NPS, que era de 50,88% em março de 2025, deu um salto significativo para 65,21% em abril e chegou a 71,62% em maio. Essa escalada reflete o sucesso da escuta ativa das pacientes, que tem subsidiado melhorias contínuas nos serviços prestados.
“Este é um marco para nossa equipe”, comemora ivonete rodrigues, gerente da maternidade. “a pesquisa nos mostra de forma clara onde estavam os gargalos e onde já avançamos. Estamos focando em processos de trabalho, acolhimento e, principalmente, na comunicação entre todos os membros da equipe e com as pacientes. Isso tem feito toda a diferença”, explica.
Metodologia e monitoramento contínuo da experiência
A pesquisa de experiência do paciente é realizada diariamente, com foco nas mulheres em processo de alta. Em abril, 159 pacientes participaram do levantamento, que é coletado por meio de formulários físicos, qr codes e aplicação presencial por auxiliares de humanização do IgesDF, sempre em conformidade com a lei geral de proteção de dados (LGPD).
O questionário vai além da avaliação geral, abrangendo pontos específicos da jornada da paciente como recepção, vigilância, acolhimento humanizado, alimentação, tempo de espera e a atuação das equipes médica, multiprofissional e de enfermagem.
Segundo leonardo maciel, chefe do núcleo de experiência do paciente, os dados são monitorados de forma contínua. “a equipe gera relatórios mensais, promove visitas técnicas para apresentação dos resultados e encaminha indicadores à alta gestão, fortalecendo a cultura de cuidado centrado no paciente”, afirma. As respostas, especialmente os comentários abertos, permitem à gestão identificar rapidamente pontos críticos, viabilizando ações rápidas e direcionadas para a melhoria contínua dos processos da jornada materno-infantil.
A superintendente do HRSM, eliane abreu, reforça a importância da metodologia como instrumento de gestão. “ao oferecer um canal direto e sistematizado para expressar satisfação ou insatisfação, a unidade fortalece o vínculo com as mães e promove um ambiente de acolhimento e respeito”.
Estrutura multiprofissional reforçada para um atendimento de qualidade
A melhoria na experiência das pacientes está diretamente ligada ao fortalecimento da equipe e da estrutura assistencial. Somente no primeiro semestre de 2025, o HRSM contratou 19 novos ginecologistas obstetras, elevando o total para 74 profissionais, além de reforçar os quadros de enfermeiros e técnicos de enfermagem.
Esse investimento em pessoal permitiu ampliar a capacidade de atendimento sem comprometer a qualidade e a humanização. O cuidado à gestante e à puérpera é assegurado por uma equipe multiprofissional integrada, que inclui fisioterapeutas, fonoaudiólogos, psicólogos, nutricionistas, farmacêuticos, assistentes sociais e outros especialistas. A atuação colaborativa desses profissionais oferece suporte clínico, emocional e social em todas as etapas da internação.
Os resultados alcançados demonstram o impacto positivo da gestão. No segundo trimestre de 2025, a unidade realizou 952 partos: 324 em abril, 331 em maio e 297 em junho. “O volume expressivo de partos reforça a necessidade de mantermos iniciativas voltadas à qualificação da assistência e ao fortalecimento do cuidado centrado na paciente”, conclui a superintendente.