Teleconsulta, escuta dos pacientes e melhorias no ambiente buscam tornar o atendimento mais ágil e acolhedor
Quem procura a UPA de Planaltina encontra mudanças que vão além de equipamentos novos e melhorias na estrutura. A unidade investiu em teleconsultas, acompanhamento da experiência dos pacientes e capacitação das equipes para tornar a assistência mais rápida e acolhedora. Entre os resultados divulgados pelo Instituto de Gestão Estratégica de Saúde do Distrito Federal (IgesDF) está uma redução média de aproximadamente 70 minutos no atendimento por teleconsulta, em comparação com a modalidade presencial.
As iniciativas incluem ainda orientações para pessoas em situação de vulnerabilidade, um espaço de leitura e melhorias nas condições de trabalho dos profissionais. A proposta é cuidar não apenas da demanda médica, mas também da experiência de quem chega à unidade em busca de ajuda.
Teleconsulta agiliza atendimento de casos menos graves
A sala de teleconsulta recebeu equipamentos atualizados para facilitar a avaliação médica a distância. O serviço é destinado a pacientes classificados com menor gravidade e funciona dentro da própria UPA, após a triagem presencial.
O paciente conversa com um médico por videochamada, acompanhado por um técnico de enfermagem que permanece na sala durante o atendimento. O profissional pode orientar a conduta e, quando necessário, prescrever medicamentos que poderão ser administrados na unidade.
Essa modalidade permite atender parte dos casos menos complexos sem ocupar todos os consultórios presenciais. Com isso, a equipe pode organizar melhor o fluxo de pacientes e manter atenção aos casos que exigem avaliação direta.
A redução média de aproximadamente 70 minutos representa um ganho relevante para quem procura atendimento, mas não significa que todos os pacientes terão o mesmo tempo de espera. A duração depende da demanda, da classificação de risco e das necessidades de cada pessoa.
A teleconsulta também não substitui o atendimento presencial quando o quadro clínico exige exame físico ou outros cuidados. A definição da modalidade adequada continua sendo parte da avaliação realizada pela equipe de saúde.
Pacientes ajudam a identificar o que precisa melhorar
Outra iniciativa é a escuta leito a leito, realizada para conhecer a percepção dos usuários sobre o atendimento e identificar situações que merecem atenção.
Em vez de depender apenas de reclamações formais, a equipe procura ouvir os pacientes durante sua permanência na unidade. As informações ajudam a identificar dificuldades relacionadas à assistência, ao acolhimento e à organização dos serviços.
A gestão informa que a UPA de Planaltina alcançou pontuação de 92 no Net Promoter Score (NPS), indicador que avalia a disposição dos usuários de recomendar um serviço. O resultado é apresentado pelo IgesDF como o mais alto entre as unidades administradas pelo instituto.
O indicador oferece uma referência sobre a experiência dos pacientes, mas não substitui outras medidas de qualidade assistencial, como segurança clínica, tempo de atendimento e capacidade de resolução dos casos.
Acolhimento também considera dificuldades sociais
Nem todas as necessidades de quem chega a uma unidade de saúde podem ser resolvidas apenas com uma consulta médica. Algumas pessoas enfrentam dificuldades financeiras, familiares ou sociais que interferem diretamente na continuidade do cuidado.
Para ajudar nesses casos, o serviço social da UPA elaborou uma cartilha com orientações sobre direitos e locais onde buscar apoio na rede de assistência.
O material procura facilitar o encaminhamento de pessoas em situação de vulnerabilidade, aproximando o atendimento de saúde de outros serviços públicos que podem ser necessários.
As melhorias também chegaram aos espaços de convivência. A unidade recebeu intervenções de pintura e organização, além de um pequeno ambiente de leitura com livros doados, gibis e obras de literatura.
São mudanças simples, mas que podem tornar menos desgastante a permanência de pacientes e acompanhantes em um ambiente normalmente associado à preocupação e à espera.
Profissionais também receberam melhorias
A humanização do atendimento envolve ainda as condições de trabalho das equipes.
A UPA implantou um espaço de descanso ao ar livre e recebeu beliches para o repouso médico durante os plantões. Sugestões dos próprios trabalhadores também resultaram em mudanças na rotina, como a substituição de termômetros convencionais por equipamentos de leitura infravermelha.
A unidade aposta na participação dos profissionais para identificar problemas cotidianos e encontrar soluções que facilitem o trabalho e o atendimento.
As equipes de enfermagem, medicina e vigilância também participam de capacitações voltadas à comunicação, ao respeito e à atenção às necessidades dos pacientes, incluindo ações do programa Humanizar, desenvolvido pelo IgesDF.
Por que ouvir pacientes e profissionais pode melhorar a saúde pública
Uma unidade de pronto atendimento não é avaliada apenas pelo tempo que leva para chamar um paciente. A qualidade também depende da segurança do cuidado, da clareza das orientações e da maneira como as pessoas são tratadas durante um momento de fragilidade.
Para quem chega com dor, desconforto ou preocupação, entender o que vai acontecer e sentir que sua necessidade foi ouvida pode fazer diferença. A agilidade é importante, mas precisa caminhar junto com uma avaliação clínica adequada.
A teleconsulta responde a uma parte desse desafio ao oferecer outra possibilidade de atendimento para casos menos graves. Já a escuta dos pacientes permite perceber dificuldades que nem sempre aparecem nos indicadores administrativos.
O ponto mais interessante das mudanças em Planaltina é justamente a combinação entre tecnologia e atenção humana. Uma tela pode aproximar o médico de quem precisa de orientação, mas o profissional que acompanha a consulta continua essencial para acolher o paciente e garantir que o atendimento aconteça de maneira adequada.
O mesmo raciocínio vale para as equipes. Melhorar condições de descanso, ouvir sugestões e oferecer capacitação não elimina os desafios de uma unidade de urgência, mas pode contribuir para um ambiente de trabalho mais organizado.
A experiência de Planaltina mostra que aprimorar um serviço público de saúde não depende exclusivamente de grandes obras. Também passa por observar a rotina, ouvir quem utiliza o atendimento e transformar problemas identificados em mudanças concretas.
Para o cidadão, o resultado esperado é encontrar uma unidade capaz de oferecer assistência segura, com menos espera quando possível e mais atenção às necessidades de cada pessoa.
Serviço
UPA de Planaltina
Endereço: Setor Habitacional Mestre D’Armas, Quadra 23, Módulo 2, Lote 1, Planaltina (DF)
Funcionamento: 24 horas, todos os dias da semana
Atendimento: urgência e emergência, com acolhimento e classificação de risco
Teleconsulta: disponível para pacientes elegíveis, conforme avaliação da equipe após a triagem
Documentos: recomenda-se levar documento de identificação e Cartão Nacional de Saúde, quando disponíveis. Casos graves são atendidos independentemente da apresentação de documentos.
Fontes e Documentos:
- UPA de Planaltina implementa melhorias estratégicas para qualificar a assistência e otimizar o atendimento (Instituto de Gestão Estratégica de Saúde do Distrito Federal)
- Teleconsulta nas UPAs do DF ultrapassa 50 mil atendimentos (Agência Brasília)
- Planaltina (Instituto de Gestão Estratégica de Saúde do Distrito Federal)