O aplicativo do Metrô-DF passou a oferecer, desde segunda-feira (15), uma nova funcionalidade para os usuários: o registro de denúncias sobre segurança direto na plataforma, com atendimento em tempo real das 5h30 à 0h30 — período de funcionamento das estações e trens. O objetivo é reduzir o tempo de resposta e agilizar as ações necessárias para cada demanda. Para acessar o serviço, é preciso atualizar o aplicativo, disponível para Android e iOS.
Segundo a gerente de Segurança do Metrô-DF, Paula Marinho, será possível denunciar casos de importunação sexual, furtos, roubos, comércio irregular, uso indevido de carro exclusivo e episódios de violência, entre outros. O recurso é destinado especialmente a questões de segurança. Problemas relacionados às estações e trens devem continuar sendo comunicados à Ouvidoria, por meio da aba Participa DF no app ou pelo site do órgão.
Inspiração no metrô de São Paulo
“Fizemos uma visita técnica ao metrô de São Paulo, que é o maior do Brasil, e absorvemos as informações para trazer esse serviço para o DF”, relata Paula Marinho. “O objetivo é ampliar a nossa comunicação com os usuários e diminuir o tempo de resposta.” As denúncias poderão ser feitas de modo anônimo ou não, conforme a preferência do usuário.
O recurso “Segurança” foi incluído na aba “Serviços”, junto ao “Achados e Perdidos”. O processo é intuitivo: primeiro, a pessoa informa se prefere o anonimato ou incluir dados pessoais. Depois, indica onde ocorreu o caso — se dentro de uma estação (qual estação e em que área) ou em um trem. Por fim, detalha a situação e envia a demanda.
Centro de Monitoramento recebe e trata denúncias
As denúncias são recebidas e tratadas pelo Centro de Monitoramento de Segurança do Metrô-DF. Os empregados da companhia recebem as notificações e, se necessário, abrem um bate-papo com o usuário para solicitar mais dados, como o número do trem ou ponto específico da ocorrência. Em seguida, o responsável pelo atendimento aciona a equipe da estação e, se necessário, as forças de segurança.
“Essas informações são importantes para que a gente localize a pessoa no ambiente metroviário; se for na Estação Galeria, dentro do elevador, por exemplo, vamos mandar uma equipe direcionada para esse local”, esclarece Paula. “Quando há necessidade de um recurso adicional, fazemos contato direto com o nosso representante no Ciob [Centro Integrado de Operações de Brasília] para diminuir o tempo de resposta às ocorrências operacionais.”
A gerente ressalta ainda a importância da população evitar o registro de falsas denúncias: “Contamos com a colaboração da população para que utilize isso da melhor maneira, que é um benefício para todos. Poderemos agir de forma mais pontual, mais rápida e adequada, proporcionando um melhor atendimento”.
Antes do recurso, as comunicações sobre questões de segurança eram feitas pelo Participa DF ou presencialmente, quando um usuário solicitava socorro da equipe presente na estação. “Esses meios continuam em vigor, mas agora a pessoa também poderá utilizar o aplicativo para ter mais agilidade na demanda”, lembra Paula Marinho.
Dados mostram aumento de boletins em 2025
Neste ano, já foram registrados 516 boletins de ocorrência (BOs) do Metrô-DF sobre crimes de natureza penal como importunação sexual, violência física, furto e roubo. O número é maior que o de 2024, que teve 483 boletins. Os casos também são registrados junto à Polícia Civil.
A companhia mapeia ainda as infrações administrativas e problemas operacionais por meio do Relatório de Ocorrência (RC), como uso indevido de carro exclusivo, objetos esquecidos, manipulações fraudulentas no sistema, combate a incêndio, comércio irregular e comportamentos antissociais. Neste ano, já são 225 relatórios, menos do que em 2024, que alcançou 253 documentos.
Também ocorreu uma leve queda nos índices de Recolhimento de Mercadoria, relativo ao comércio ilegal dentro dos trens e estações. Neste ano, até o momento, foram 40 casos deste tipo — quase a metade do ocorrido no ano passado, que teve 72 relatórios.
Por fim, os casos encaminhados para outros órgãos — formalizados via Guia de Encaminhamento (GE), para situações como crianças perdidas, pessoas em vulnerabilidade social ou necessidade de apoio externo — mantiveram números baixos e estáveis: 44 em 2024 e 41 em 2025.
Aplicativo oferece múltiplas funcionalidades
Desenvolvido pela área de Tecnologia da Informação do Metrô-DF, o app foi lançado em 2019 e oferece uma série de funcionalidades aos usuários. Além do novo recurso voltado para denúncias sobre segurança, a plataforma disponibiliza informações sobre os trens, notícias sobre a companhia e espaço para registro de sugestões, elogios e críticas por meio do Participa DF.
Com o aplicativo, os cidadãos podem programar suas viagens, sabendo o horário de chegada dos trens às estações ou receber alertas em tempo real sobre como está a operação do sistema. São enviadas notificações sobre a prestação do serviço — se está normal, com velocidade reduzida ou paralisada —, e qualquer evento importante que possa impactar a viagem. O usuário também tem acesso ao mapa das imediações das estações, com informações sobre disponibilidade de serviços públicos, bicicletas compartilhadas e caixas eletrônicos.
Há ainda uma área específica para comunicar a perda de objetos ou documentos. Basta informar a data aproximada e a estação em que pode ter ocorrido a perda, além de uma descrição detalhada do item. Os colaboradores do Metrô procuram no sistema para verificar se há algum objeto cadastrado com características semelhantes. O usuário recebe a resposta e o status pode ser atualizado a qualquer momento por notificação pelo aplicativo.
Mais informações sobre o app estão disponíveis no site do Metrô-DF.