Tecnologia ajuda a registrar emergências com mais agilidade
Uma pessoa liga para o 190 ou 193, relata uma emergência e precisa ser atendida rapidamente. Enquanto ela fala, um sistema de inteligência artificial pode transformar a conversa em texto e organizar informações importantes para o socorro. Essa é a proposta do Projeto Hermes, que ganhou uma nova etapa no Distrito Federal com a assinatura de um Acordo de Cooperação Técnica, na quarta-feira (11), entre a Secretaria de Segurança Pública do DF (SSP-DF) e o governo federal.
A ferramenta foi desenvolvida para reduzir o trabalho manual dos profissionais que recebem chamadas de emergência. Ela transcreve as conversas, identifica informações relevantes e sugere o preenchimento dos registros de ocorrências. A decisão sobre o atendimento e o encaminhamento das equipes, porém, continua sob responsabilidade humana.
A parceria reúne o Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP), o Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos (MGI), por meio do Startup GOV.BR, e a SSP-DF. O acordo foi assinado no Centro Integrado de Operações de Brasília (Ciob), onde ocorreu a solenidade de formalização da cooperação.
Como a inteligência artificial funciona durante uma emergência
O Hermes atua em uma das etapas mais delicadas do atendimento: o momento em que o cidadão precisa explicar o que aconteceu. Em uma ligação de emergência, o atendente deve ouvir a pessoa, compreender a situação e registrar informações que serão utilizadas pelas equipes responsáveis pela ocorrência.
O problema é que essas tarefas acontecem praticamente ao mesmo tempo. Enquanto conversa com alguém que pode estar assustado, ferido ou em perigo, o profissional também precisa preencher campos no sistema.
A inteligência artificial assume parte desse registro, transformando a fala em texto e organizando os dados identificados durante a conversa. Entre as informações que a tecnologia pode reconhecer estão o local da emergência, a natureza da ocorrência e os dados do solicitante.
O sistema também pode auxiliar na estruturação das informações e na classificação preliminar da gravidade do chamado. Isso facilita o trabalho de quem recebe a ligação, mas não dispensa a conferência das informações.
O que muda para quem liga para o 190 ou 193
A principal mudança está na possibilidade de o atendente dedicar mais atenção à pessoa que pede socorro. Em vez de dividir continuamente o tempo entre ouvir o relato e digitar o registro, ele passa a contar com informações organizadas automaticamente.
Para o cidadão, a proposta é tornar o atendimento mais eficiente, especialmente em ocorrências que exigem rapidez na identificação do endereço e do tipo de emergência.
O uso da tecnologia não altera os números de emergência. O 190 continua sendo o canal de atendimento da Polícia Militar, enquanto o 193 permanece destinado ao Corpo de Bombeiros. A mudança ocorre nos procedimentos internos utilizados para receber e registrar as informações.
Projeto Hermes já apoiou mais de 5,6 mil ocorrências
O balanço operacional divulgado pela Secretaria Nacional de Segurança Pública mostra que a ferramenta já participou da rotina de atendimento no Distrito Federal. Em 23 dias de operação, o sistema processou centenas de horas de chamadas e gerou milhares de registros destinados ao sistema nacional de informações de segurança pública.
Principais resultados do Projeto Hermes:
- 23 dias de operação monitorada.
- 854 horas de ligações de emergência processadas.
- Mais de 5,6 mil ocorrências atendidas com apoio da inteligência artificial.
- Mais de 4,3 mil textos anexados ao sistema nacional de informações de segurança pública.
Os resultados mostram o volume de informações que pode ser organizado com apoio da inteligência artificial. O uso do sistema já alcança milhares de ocorrências, permitindo observar seu funcionamento em situações reais e identificar pontos que precisam de aperfeiçoamento.
Há uma diferença importante entre registrar mais informações e conseguir atender mais rapidamente. A agilidade é um dos objetivos do Hermes, mas depende também de fatores como a qualidade dos dados, a avaliação dos profissionais e a disponibilidade das equipes de resposta.
Bombeiros mantêm decisão humana sobre os atendimentos
No Corpo de Bombeiros Militar do Distrito Federal (CBMDF), o Hermes já está integrado ao fluxo de atendimento do 193 e ao sistema utilizado para registrar e encaminhar ocorrências. A ferramenta auxilia na preparação das informações que chegam aos despachantes responsáveis pelas equipes operacionais.
O comandante-geral em exercício do CBMDF, coronel Flávio Murilo Nunes Pereira, destacou a necessidade de utilizar a inteligência artificial com responsabilidade, preservando a experiência e a sensibilidade dos profissionais que atuam nas emergências.
Toda informação produzida automaticamente precisa ser conferida e validada antes de orientar uma decisão operacional. Essa exigência é especialmente importante porque uma transcrição pode conter imprecisões, omitir detalhes ou interpretar incorretamente palavras pronunciadas durante uma ligação.
Uma pessoa pode informar um endereço incompleto, falar rapidamente ou ter dificuldade para descrever o que está acontecendo. Nessas situações, o sistema pode ajudar a organizar o relato, mas continua sendo necessário que o profissional confirme os dados relevantes.
O Hermes também passa por um processo contínuo de evolução e aperfeiçoamento. O Corpo de Bombeiros prevê o registro de inconsistências e sugestões para melhorar o funcionamento da ferramenta e a qualidade das informações produzidas.
Parceria federal amplia desenvolvimento do Projeto Hermes
O acordo assinado em 11 de novembro fortalece a cooperação entre os governos federal e distrital para desenvolver, testar e homologar a tecnologia. Participam desse esforço órgãos responsáveis pela segurança pública e pela transformação digital dos serviços governamentais.
O secretário de Segurança Pública do DF, Alexandre Patury, e o secretário nacional de Segurança Pública, Francisco Lucas Costa Veloso, assinaram o documento. A parceria também envolve equipes técnicas dedicadas ao desenvolvimento e à integração dos sistemas.
O Projeto Hermes faz parte de uma iniciativa federal iniciada em 2025 para modernizar o atendimento de chamadas de emergência. O trabalho é apoiado pelo Startup GOV.BR, programa criado para acelerar projetos estratégicos de transformação digital na administração pública.
A tecnologia utiliza recursos de reconhecimento de voz e processamento de linguagem natural. Essas ferramentas permitem que sistemas computacionais trabalhem com informações expressas em linguagem humana, inclusive durante conversas telefônicas.
Código aberto permite colaboração entre instituições
Uma das características do Hermes é seu desenvolvimento em código aberto, que favorece a colaboração técnica e a possibilidade de adaptação por outros órgãos públicos. Em vez de depender exclusivamente de uma solução fechada, instituições podem participar do aperfeiçoamento do sistema conforme suas necessidades e as condições de utilização.
A possibilidade de compartilhamento é relevante porque o atendimento de emergências apresenta desafios semelhantes em diferentes regiões do país.
A ampliação para outras instituições, porém, exige integração com os sistemas locais, testes e preparação dos profissionais. Também requer atenção à segurança das informações, já que chamadas de emergência podem conter dados pessoais e relatos de situações sensíveis.
No Distrito Federal, o Hermes se soma a outras iniciativas de modernização da segurança pública, como o DF 360, voltado à integração de recursos tecnológicos para apoiar as atividades dos órgãos de segurança.
A tecnologia pode melhorar o atendimento sem substituir pessoas
O Projeto Hermes representa uma mudança importante na forma de organizar o atendimento de emergência: a tecnologia passa a auxiliar o profissional enquanto ele conversa com o cidadão. O sistema não precisa substituir o trabalho humano para oferecer uma contribuição relevante. Sua função é reduzir tarefas repetitivas e facilitar o acesso às informações necessárias.
Essa distinção é fundamental. Uma ligação de emergência não é apenas um conjunto de dados. Do outro lado da linha pode estar alguém que não consegue explicar direito o que aconteceu, que desconhece sua localização exata ou que precisa de orientação para permanecer em segurança.
Nessas situações, escutar, interpretar e decidir continuam sendo responsabilidades dos profissionais de atendimento. A inteligência artificial pode preparar o registro, mas não substitui a avaliação das circunstâncias nem o julgamento necessário para encaminhar uma ocorrência.
Os resultados iniciais mostram a capacidade do Hermes de processar grandes volumes de informações. O próximo desafio é transformar essa capacidade tecnológica em ganhos consistentes de qualidade, precisão e eficiência operacional.
A importância da iniciativa está em utilizar a inteligência artificial para fortalecer um serviço que já depende de pessoas preparadas para tomar decisões difíceis. Quando a tecnologia ajuda a organizar as informações sem afastar o atendente do cidadão, ela pode contribuir para uma resposta pública mais eficiente, mantendo o cuidado humano no centro das emergências.
Fontes e Documentos:
- Informativo sobre a ferramenta de IA no atendimento – Hermes (Corpo de Bombeiros Militar do Distrito Federa
- Startup GOV.BR: parceria entre Gestão e Justiça vai acelerar entrega da nova versão do Celular Seguro e do Projeto Hermes (Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos)
- Startups (Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos)
- ACT (Ministério da Justiça e Segurança Pública)
- Base Jurídica (Secretaria de Estado de Segurança Pública do Distrito Federal)